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Support opérationnel
Un support structuré pour vos utilisateurs et vos applications : demandes tracées, incidents traités, service continu.
01Approche
Périmètre d’intervention
- Support de premier et second niveau
- Gestion des incidents et des demandes
- Supervision technique des applications
- Support applicatif aux utilisateurs
- Télémaintenance et interventions à distance
- Gestion de parc informatique
02Expertises
Support aux utilisateurs
- Accueil et qualification des demandes
- Résolution des cas courants
- Escalade encadrée vers le niveau 2
Supervision et incidents
- Surveillance de la disponibilité et des performances
- Alertes et procédures d’intervention
- Analyse des causes et rapport d’incident
Exploitation et parc
- Inventaire et suivi du parc
- Mises à jour et conformité des postes
- Télémaintenance sécurisée
03Méthodes & outils
Un support outillé de bout en bout
Nous travaillons dans vos outils quand ils existent, ou nous mettons en place les nôtres.
Ticketing
Chaque demande est tracée, priorisée et mesurée.
- Jira
- Redmine
- Priorisation par criticité
- Suivi des délais
Supervision
Détecter avant que l’utilisateur ne le signale.
- Grafana
- Alertes
- Tableaux de bord
- Sondes de disponibilité
Cloud & virtualisation
Des environnements fiables et reproductibles.
- AWS
- OVH
- Docker
- Kubernetes
- Portainer
- Rancher
Connaissance & communication
Capitaliser à chaque incident.
- Confluence
- Base de connaissances
- Slack
- Rapport périodique
04Pourquoi iones
Un support qui réduit le nombre d’incidents
Notre objectif n’est pas de traiter toujours plus de tickets, mais de faire en sorte qu’il y en ait moins.
Prise en charge rapide
Des délais convenus selon la criticité, et une équipe francophone joignable sur vos horaires de travail.
Compétences techniques
Un second niveau composé de développeurs et d’administrateurs, en lien direct avec nos équipes de développement.
Continuité de service
Procédures documentées, équipe en binôme et base de connaissances : le service ne dépend pas d’une seule personne.
Amélioration continue
Analyse des demandes récurrentes et actions de fond pour en traiter la cause, avec un suivi chiffré dans le temps.
05Méthode
Notre process pour le support opérationnel
Étape 01 Prise en main
- Inventaire des applications et du parc
- Recueil des procédures existantes
- Définition des niveaux de service
- Mise en place des accès sécurisés
Étape 02 Mise en place
- Configuration de l’outil de tickets
- Déploiement de la supervision
- Rédaction de la base de connaissances
- Formation de l’équipe à votre contexte
Étape 03 Support au quotidien
- Accueil et qualification des demandes
- Résolution niveau 1 et niveau 2
- Télémaintenance et interventions
- Communication vers les utilisateurs
Étape 04 Pilotage et progrès
- Rapport périodique et indicateurs
- Analyse des causes récurrentes
- Plan d’actions préventives
- Comité de suivi